I. 概述

該規(guī)則旨在為售后糾紛處理提供基本要求。我們鼓勵(lì)賣(mài)家處理所有售后問(wèn)題，并以適當(dāng)?shù)姆绞脚c買(mǎi)家溝通。我們不會(huì)主動(dòng)干預(yù)賣(mài)家和買(mǎi)家之間的任何售后問(wèn)題。我們提供自愿的售后糾紛處理服務(wù)，以幫助解決賣(mài)家和買(mǎi)家之間的售后問(wèn)題。買(mǎi)家可以選擇通過(guò)售后糾紛處理服務(wù)提交售后問(wèn)題讓TikTok介入。

本售后糾紛處理服務(wù)是買(mǎi)家根據(jù)適用法律對(duì)賣(mài)家的追索權(quán)和補(bǔ)救措施的補(bǔ)充，并不以任何方式限制買(mǎi)家在適用法律下對(duì)賣(mài)家的權(quán)利。這些準(zhǔn)則中規(guī)定的任何限制都與 TikTok 提供的售后糾紛處理服務(wù)有關(guān)。這些限制不應(yīng)被理解為對(duì)買(mǎi)家根據(jù)適用法律直接向賣(mài)家、TikTok 或第三方提出售后問(wèn)題的權(quán)利所施加的任何限制。

該規(guī)則僅適用于英國(guó)。本規(guī)則適用于買(mǎi)家通過(guò)我們的售后糾紛處理服務(wù)（包括但不限于退款和退貨請(qǐng)求）向我們提出或上報(bào)任何因售后問(wèn)題而引起的與賣(mài)家之間的糾紛的情況，并說(shuō)明我們?cè)谔幚砗徒鉀Q過(guò)程中的原則、程序和基礎(chǔ)。

此頁(yè)面上的規(guī)則會(huì)定期更新。請(qǐng)經(jīng)常查看此頁(yè)面，以確保您始終遵守我們當(dāng)前的準(zhǔn)則。

II. 一般原則

買(mǎi)家需要在我們?cè)诟戒浿幸?guī)定的受理期限內(nèi)通過(guò)TikTok 售后糾紛處理服務(wù)提出售后糾紛。受理期過(guò)后，一切糾紛均由賣(mài)家與買(mǎi)家自行處理解決，除適用法律另有規(guī)定外，我們不會(huì)介入，但我們可以為買(mǎi)家與相應(yīng)賣(mài)家之間的溝通提供便利。

我們只接受在TikTok Shop購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家提出的售后糾紛，不處理TikTok ?Shop以外的交易糾紛。我們不接受下列不在本規(guī)則范圍內(nèi)的糾紛的情況。

如果我們拒絕了糾紛處理請(qǐng)求，買(mǎi)家或賣(mài)家可以通過(guò)司法程序或其他適當(dāng)渠道進(jìn)一步主張其權(quán)利。

我們鼓勵(lì)買(mǎi)家和賣(mài)家以友好的方式解決任何糾紛。對(duì)于買(mǎi)家提出的任何售后糾紛，如果買(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)法通過(guò)本協(xié)議規(guī)定的規(guī)則協(xié)商解決，我們將作為公道方（由我們?nèi)珯?quán)酌情以中立和公正的方式）做出決定。我們無(wú)法保證其結(jié)果符合買(mǎi)家和/或賣(mài)家的期望，也不對(duì)其結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。買(mǎi)家和賣(mài)家有權(quán)在任何時(shí)候解決其糾紛，并尋求法律允許的其他補(bǔ)救措施。

我們將根據(jù)買(mǎi)賣(mài)雙方在相應(yīng)時(shí)限內(nèi)提交的證明材料對(duì)其糾紛進(jìn)行調(diào)查。有關(guān)詳細(xì)的證明材料要求及其時(shí)限，請(qǐng)參閱第五節(jié)附錄。請(qǐng)注意，買(mǎi)家和賣(mài)家需確保其提交材料的真實(shí)性、相關(guān)性、完整性和準(zhǔn)確性。這些材料也需要按照下表及時(shí)提交。如果賣(mài)家或買(mǎi)家未能提交必要的證明材料，我們將根據(jù)收到的材料做出判斷，并根據(jù)提交的證據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步必要的調(diào)查。所有決定都將以中立和公正的方式做出。

III. 處理流程

買(mǎi)家和賣(mài)家必須首先嘗試自行解決售后請(qǐng)求。在處理買(mǎi)家的售后請(qǐng)求時(shí)，賣(mài)家應(yīng)遵守 TikTok Shop買(mǎi)家訂單取消，退貨和退款規(guī)則和TikTok Shop國(guó)際退貨規(guī)則 。如果買(mǎi)家和賣(mài)家無(wú)法解決售后問(wèn)題，且買(mǎi)家通過(guò)我們的售后爭(zhēng)議處理服務(wù)向我們提交糾紛處理請(qǐng)求，我們將進(jìn)行干預(yù)。

賣(mài)家和買(mǎi)家需要提交必要的證明材料，以便我們判斷該糾紛。對(duì)于正常的售后請(qǐng)求，我們會(huì)率先參考買(mǎi)家先前在與賣(mài)家溝通過(guò)程中所提交的證明文件。如需額外的證明材料，賣(mài)家和買(mǎi)家需根據(jù)要求收集并提交材料。有關(guān)證明材料的示例，請(qǐng)參閱附錄中的表格。

我們將通過(guò)相關(guān)材料及系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)（如訂單詳情）來(lái)判斷爭(zhēng)議。在糾紛處理過(guò)程中，我們將以賣(mài)家的客服聯(lián)系方式和所涉交易的買(mǎi)家聯(lián)系方式為主要溝通渠道，將其更新和結(jié)果通知雙方。

在提出售后糾紛處理請(qǐng)求后，如果買(mǎi)家和賣(mài)家達(dá)成共識(shí)，他們可以取消請(qǐng)求。如果請(qǐng)求方取消或我們拒絕該請(qǐng)求，買(mǎi)家可以在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起新的請(qǐng)求。最多可發(fā)起 2 個(gè)糾紛處理請(qǐng)求。

若發(fā)生以下情況，我們將停止介入買(mǎi)家與賣(mài)家之間的售后糾紛

若證明材料能夠支持買(mǎi)家的糾紛處理請(qǐng)求，我們將支持買(mǎi)家。若證明材料能夠支持賣(mài)家，我們將支持賣(mài)家并拒絕買(mǎi)家的請(qǐng)求。若證明材料不足以支持買(mǎi)家的糾紛處理請(qǐng)求，我們也將支持賣(mài)家。有關(guān)判斷依據(jù)的相關(guān)示例，請(qǐng)參閱下面的附錄。

一旦做出判斷，我們將同時(shí)通知買(mǎi)家和賣(mài)家。賣(mài)家可通過(guò)賣(mài)家中心、買(mǎi)家可通過(guò)我的賬戶查看詳細(xì)信息。

若買(mǎi)家對(duì)判決不滿意，他們可以向我們提出新的糾紛處理請(qǐng)求。一位買(mǎi)家最多可以針對(duì)同一種商品提出兩次糾紛處理請(qǐng)求。

若賣(mài)家對(duì)判決不滿意，他們可以向TikTok Shop提出申訴。賣(mài)家可在賣(mài)家中心或通過(guò)電子郵件向 e-commerce@tiktok.com發(fā)起請(qǐng)求。請(qǐng)注意，對(duì)于同一個(gè)糾紛案件，在案件結(jié)束后的 2 天內(nèi)，只允許提出一次申訴請(qǐng)求。

若無(wú)進(jìn)一步的分歧或爭(zhēng)論，需對(duì)糾紛負(fù)責(zé)的個(gè)人或?qū)嶓w必須按照最終判決結(jié)果履行其相應(yīng)義務(wù)。如果我們確定賣(mài)家應(yīng)對(duì)糾紛負(fù)責(zé)，則賣(mài)家需要按照最終判決結(jié)果在 48 小時(shí)內(nèi)履行其相應(yīng)義務(wù)，否則支付服務(wù)提供商將自動(dòng)從應(yīng)付給賣(mài)家的任何款項(xiàng)中扣除。賣(mài)家可能需要采取以下行動(dòng)，包括但不限于退款、更換商品、寄送必要的商品等。如果涉及任何運(yùn)費(fèi)，應(yīng)由賣(mài)家承擔(dān)。

對(duì)于買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，大多數(shù)情況下，他們需要將商品退回給賣(mài)家，但商品不適合退貨的情況除外（如假冒商品、商品完全損壞、商品丟失、定制商品）。在這種情況下，將進(jìn)行退款而不是退貨處理。以下是一些具體的商品退貨要求。

IV. 更多信息

我們可能需要在必要時(shí)與第三方核實(shí)糾紛，并以此信息作為判斷參考。

如果賣(mài)家交付給買(mǎi)家的商品包含大量的劣質(zhì)品或存在商品與描述不一致的情況，我們將進(jìn)行調(diào)查，以確認(rèn)賣(mài)家是否不打算妥善履行訂單。如果我們認(rèn)為賣(mài)家是故意拒絕履行訂單的，我們將支持買(mǎi)家向賣(mài)家索取退款。

如果賣(mài)家銷售的商品被媒體報(bào)道為不合格或不安全產(chǎn)品，或經(jīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或第三方檢測(cè)為不合格或不安全，我們將支持賣(mài)家向買(mǎi)家退款。必要時(shí)，賣(mài)家應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)召回商品并給予退款。如果商品召回不適用于所有批次的商品，則賣(mài)家必須提供證明文件，證明此類商品不包括在商品召回范圍內(nèi)的原因。

V. 附錄