平臺介入
TikTok Shop鼓勵買賣雙方自行解決售后問題。賣家在處理售后請求時，應(yīng)遵守《TikTok Shop訂單取消，退貨和退款規(guī)則》。 若售后問題無法解決，用戶通過平臺售后糾紛解決服務(wù)提出申訴，TikTok Shop將進(jìn)行介入。
支持性材料
買賣雙方需提交所有必要的證明材料，以便進(jìn)行糾紛判責(zé)。我們會先參考用戶首次申請售后服務(wù)時與賣家溝通過程中所提交的支持性文件。買賣雙方都有責(zé)任收集并提交所需的額外支持材料。
請參閱《售后糾紛規(guī)則是怎么樣的》，進(jìn)一步了解支持材料。
調(diào)查與溝通
TikTok Shop將依據(jù)所提交的支持材料及系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)（如訂單詳情）來進(jìn)行糾紛判責(zé)。 糾紛處理過程中，我們將主要通過賣家的客服聯(lián)系方式以及用戶的聯(lián)系方式聯(lián)系買賣雙方，將糾紛判責(zé)結(jié)果告知雙方。
取消或暫停
如果買賣雙方能夠達(dá)成一致，可取消售后申請。如果申請撤回或被平臺拒絕，用戶可在規(guī)定期限內(nèi)重新發(fā)起申訴。 最多可發(fā)起兩次申訴。
TikTok Shop在以下情況下會停止介入申訴過程：
- 買賣雙方同意自行處理糾紛。
- 用戶或賣家決定啟動司法程序，如通過法院、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、外部調(diào)解或任何其他爭議解決程序處理糾紛。
糾紛判責(zé)
- 如果平臺認(rèn)為所提交的材料支持用戶觀點(diǎn)，將作出有利于用戶的決定。
- 如果平臺認(rèn)為所提交的材料支持賣家觀點(diǎn)，將作出有利于賣家的決定并拒絕用戶申請。
- 如果平臺認(rèn)為用戶所提交的材料不足以支持申訴請求，將作出有利于賣家的決定。
一旦做出判斷，平臺將同時通知買賣雙方。也可通過賣家中心（針對賣家）或我的賬戶（針對消費(fèi)者）查看詳細(xì)信息。 若一方對判責(zé)結(jié)果有異議，可再次提出申訴。同一商品最多發(fā)起兩次申訴。
如果賣家對判責(zé)結(jié)果不滿意，可提交工單進(jìn)行申訴。可通過賣家中心提交工單。 請注意，糾紛判罰后兩天內(nèi)只允許提出一次申訴。
糾紛判責(zé)后的行動
如果沒有其他異議，對糾紛負(fù)責(zé)的個人或?qū)嶓w必須遵循判責(zé)結(jié)果并在糾紛判責(zé)后完成相關(guān)行動。
賣家
如果我們確定賣家應(yīng)對糾紛負(fù)責(zé)，賣家必須遵循最終判決并在48小時內(nèi)采取所有必要的步驟（或糾紛判責(zé)后的相關(guān)行動）。如果賣家沒有及時支付，我們的支付服務(wù)提供商將自動扣除賣家應(yīng)付的款項(xiàng)。 糾紛判責(zé)后的相關(guān)行動包括但不限于：
- 退、換商品。
- 寄送必要商品。
- 采取其他補(bǔ)救辦法。
所涉及運(yùn)費(fèi)應(yīng)該由賣家承擔(dān)。
買家
在大多數(shù)情況下，平臺會要求買家將商品退還賣家（除非商品不適合退貨 – 如假冒商品、已損壞商品、丟失或定制商品）。此類情況下，退款將被處理，而商品不會被退回。 下面是一些具體的商品退貨場景。
- 商品與訂單不符。
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- 如果申訴涉及欺騙性商品或虛假商品，用戶退回商品后（上傳退貨物流信息)，商品破損、損壞、遺失風(fēng)險由賣家承擔(dān)。
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- 若申訴不涉及欺騙性商品或虛假商品，用戶退回商品后（上傳退貨物流信息），商品破損風(fēng)險由賣家承擔(dān)而商品損壞、丟失風(fēng)險由買家承擔(dān)。
- 商品存在質(zhì)量問題。
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- 如果商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題（如商品功能不佳、無法使用)，用戶退回商品后（上傳退貨物流信息)，商品破損、損壞、丟失風(fēng)險由賣家承擔(dān)。
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- 如果商品質(zhì)量問題較輕（如電動玩具聲音過?。脩敉嘶厣唐泛螅ㄉ蟼魍素浳锪餍畔ⅲ?，商品破損風(fēng)險由賣家承擔(dān)而商品損壞、丟失風(fēng)險由買家承擔(dān)。
請查閱《TikTok Shop 售后糾紛升級處理規(guī)則》，進(jìn)一步了解售后糾紛處理規(guī)則。
相關(guān)導(dǎo)航
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