https://seller.tiktokglobalshop.com/order?tab=all

所有訂單，包括全部狀態(tài)

• 用戶已拍下，但未支付的訂單

• • 未支付訂單平臺(tái)會(huì)在15分鐘、16小時(shí)分別提醒買家付款。如超48小時(shí)仍未付款，平臺(tái)將會(huì)自動(dòng)取消訂單，并告知買家訂單已被取消

• 待發(fā)貨訂單中，如有“Cancellation requested”，代表買家發(fā)起了訂單取消請(qǐng)求，商家需在48小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)（拒絕或接受）。 若超48小時(shí)賣家未作出響應(yīng)，則該訂單自動(dòng)被取消

• 待處理發(fā)貨

• • 用戶已經(jīng)支付，賣家需要在48小時(shí)內(nèi)打印揀貨單、面單，并完成包裹打包，參考TT跨境物流發(fā)運(yùn)前包裝指引.docx。

• • 賣家線下自行聯(lián)系快遞公司或者采用自送的方式，在72小時(shí)內(nèi)將包裹送到集貨倉(cāng)，即面單上的地址，或根據(jù)自身情況選擇就近的分撥中心投遞。部分地區(qū)支持上線上門(mén)攬收服務(wù)，請(qǐng)查看TikTok Shop首公里攬收覆蓋范圍

• 待攬收

集貨倉(cāng)尚未收到賣家包裹

• 運(yùn)輸中

• 已送達(dá)

• Delivery can’t be completed，對(duì)于2022.03.21（含）前下的訂單，訂單物流狀態(tài)為“Delivery can’t be completed”的12天內(nèi)（含），賣家可向平臺(tái)客服發(fā)起改派申請(qǐng)（每個(gè)訂單支持改派一次）。

• 賣家可在商家后臺(tái)>幫助中心>創(chuàng)建新客服工單，選擇Order
  fulfillment-logistics
  and
  fulfillment-Re-delivery
  Request，在問(wèn)題詳情中填寫(xiě)新地址的用戶姓名、電話、地址(精確到?牌號(hào))、郵編
  工單鏈接：https://seller.tiktokglobalshop.com/ticket/create
  

• 平臺(tái)收到工單需求后，會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系物流商派送包裹至新地址。后期的二次改派處理結(jié)果會(huì)更新到工單中。

• 訂單已被取消，包含以下場(chǎng)景

• • 買家下單48h內(nèi)未付款；

• • 買家發(fā)起訂單取消，48h內(nèi)商家未響應(yīng)

• • 商家主動(dòng)取消；

• • 配送異常取消；

• 若訂單為整單取消，在訂單維度展示訂單取消發(fā)起方及取消原因；

• 若訂單非整單取消（如訂單都是SKU維度的取消）,SKU維度的取消發(fā)起方和取消原因

• 訂單導(dǎo)出：商家可根據(jù)條件篩選訂單，篩選后點(diǎn)擊“導(dǎo)出”。篩選條件有：

• • 訂單狀態(tài)：全部/未支付/待發(fā)貨/已發(fā)貨/已完成/取消中/已取消

• • 時(shí)間范圍：訂單創(chuàng)建時(shí)間/訂單支付時(shí)間

• • 文件格式：CSV/Excel

• • 可任意選擇以下導(dǎo)出模版：

1. 1. 1. 訂單清單：主要包含訂單內(nèi)的商品金額和時(shí)間等。

1. 1. 2. 包裹清單：主要包含訂單的收件人地址信息等

1. 1. 3. 訂單商品列表（新模板！推薦）：前兩個(gè)模板的集合，且增加了訂單的運(yùn)費(fèi)信息，更多時(shí)間節(jié)點(diǎn)，打印文件的狀態(tài)等

• 導(dǎo)出記錄：商家點(diǎn)擊“導(dǎo)出”后，標(biāo)紅的為新生成的報(bào)表，點(diǎn)擊“下載”。

• 備注：

• 可導(dǎo)出最近90天內(nèi)的訂單；

• 可單次導(dǎo)出15000條訂單記錄；

• 訂單商品清單包括的商品信息最全

• 訂單 -> 訂單取消

所有買家發(fā)起的取消申請(qǐng)以及申請(qǐng)?zhí)幚頎顟B(tài)

• 買家下單線上付款1h后，且訂單未發(fā)貨前，發(fā)起訂單取消

• 買家下COD訂單1h后，且訂單未發(fā)貨前，發(fā)起訂單取消

Accept Cancellation

Reject Cancellation

可查看取消申請(qǐng)審核已通過(guò)的所有記錄

可查看商家已拒絕的取消申請(qǐng)記錄

https://seller.tiktokglobalshop.com/order/return?tab=to_process

賣家已響應(yīng)的退貨退款訂單，在退貨、退款途中，可以查看退貨記錄

賣家已處理，且已退款的訂單，支持查看退款記錄

已經(jīng)關(guān)閉的逆向訂單，支持查看退款記錄；

結(jié)算需同時(shí)滿足以下兩個(gè)條件:

已完結(jié)的訂單（指已度過(guò)14個(gè)自然日的售后期且無(wú)在途售后，或售后全部完成的訂單）

且達(dá)到起結(jié)資金 1 GBP 時(shí)

待結(jié)算金額不為負(fù)

TT將于T+1日啟動(dòng)結(jié)算，將打款至商家綁定的payoneer賬戶。

• 在TikTok Shop營(yíng)造積極的購(gòu)物環(huán)境；

• 提供消費(fèi)者可信賴的購(gòu)物體驗(yàn)。

2.配送類型

• TikTok發(fā)貨：訂單由TikTok Shop履約。

• 賣家自發(fā)貨：賣家選擇自己的物流商（承運(yùn)人）進(jìn)行訂單履約。本條僅適用于指定賣家。

3.配送流程

• • 賣家必須為商品選擇合適的包裝尺寸和類型。

• • 賣家只能發(fā)送物流商允許的商品。

• • 賣家必須查看物流商的最新條款、條例和政策，以確保商品符合運(yùn)輸規(guī)定。

• • 賣家不得隨包裹發(fā)送任何尋求買家好評(píng)的信息。

• • 賣家不得隨包裹發(fā)送任何發(fā)起退貨以換取其他利益的消息，或包含其他不適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/li>

• • 賣家不得隨包裹發(fā)送任何未經(jīng)授權(quán)的營(yíng)銷宣傳材料。例如，小冊(cè)子、展示材料、價(jià)格標(biāo)簽、貼紙，或其他與商品無(wú)關(guān)的材料。

• • 如果液體、尖銳物品（如餐具、易碎物品、易腐爛物品、紡織品、危險(xiǎn)材料、電池等）有特殊包裝要求，賣家必須遵循物流提供商的指示。

• • 賣家不得發(fā)送任何買家未選購(gòu)的商品。

• • 如果有任何物品需要特殊處理，請(qǐng)?jiān)谂渌颓巴ㄖ锪魃獭?/li>

• • 紙箱和包裝材料（如墊料或空隙填充物）應(yīng)為運(yùn)輸中的商品提供充分保護(hù)。使用包裝材料不當(dāng)可能導(dǎo)致買家拒絕簽收或申請(qǐng)退款。

• • 選用的紙箱必須在放置商品后能留出一定空間。賣家也可在不損壞商品的前提下，將多件商品裝入一個(gè)紙箱內(nèi)，從而最大化空間利用率。

• • 確保紙箱緊固、密封，特別是小型和輕型物品（長(zhǎng)度<30厘米，<1公斤），以避免在運(yùn)輸過(guò)程中丟失/損壞。

• • 請(qǐng)使用大尺寸襯墊，如空氣墊、整頁(yè)紙、泡泡紙或泡泡膜。請(qǐng)勿使用任何松散填充物，如泡泡?；蛩榧埿嫉?。

• • 不能使用打包帶、松緊帶、或膠帶進(jìn)行捆綁。

• • 不要使用大型訂書(shū)釘和尼龍膠帶，因?yàn)檫@會(huì)給倉(cāng)庫(kù)員工帶來(lái)安全隱患。

• • 如果賣方使用的物流類型為賣家自發(fā)貨，則賣家應(yīng)對(duì)該問(wèn)題承擔(dān)負(fù)責(zé)。

• • 如果賣方使用的物流類型為TikTok發(fā)貨，則TikTok Shop將調(diào)查是賣家還是物流商的責(zé)任。請(qǐng)注意，物流商對(duì)因賣家未能提供安全的原始包裝而造成的任何包裹損壞不承擔(dān)任何責(zé)任。

• • 如果賣家和買家無(wú)法自行解決問(wèn)題，我們可能會(huì)根據(jù)《TikTok Shop售后糾紛升級(jí)處理規(guī)則》*進(jìn)行介入。

• 買家姓名及完整的郵政地址（包括郵政編碼）。

• 買家訂單號(hào)。

• 賣家全名和地址。

• 運(yùn)輸標(biāo)簽不得包含其他平臺(tái)的鏈接、二維碼、電話號(hào)碼或與訂單無(wú)關(guān)的信息。

• 紙箱上的標(biāo)簽信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤。如果收貨人信息未知，物流商可以自行處理貼錯(cuò)標(biāo)簽的商品。物流商也可以重新給商品貼上標(biāo)簽，費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)。

• 將物流商提供的條碼牢固地粘貼在紙箱上。

• 買家必須確保訂單中填寫(xiě)的收貨信息準(zhǔn)確完整。如因買家收貨信息不正確或不完整而導(dǎo)致任何發(fā)貨問(wèn)題，后果由買家自行承擔(dān)（如交付失敗）。

• • 完成包裹打包，聯(lián)系物流商進(jìn)行包裹攬收。

• • 包裹攬收（開(kāi)始派送）后，賣家必須在賣家中心采取以下行動(dòng)：

• • • 更新訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”。

• • • 輸入有效的物流追蹤碼。

• • • 輸入物流商名稱。

• • 賣家必須在下單后120小時(shí)內(nèi)完成所有打包工作，并在賣家中心將訂單狀態(tài)更新為“已發(fā)貨”。

• • 上門(mén)取件；

• • 或到點(diǎn)投放

• • 下單后48小時(shí)內(nèi)。賣家必須：

• • • 完成所有打包工作，并在賣家中心將訂單狀態(tài)更新為“待發(fā)貨-等待取件”

• • • 承運(yùn)人將收到通知，并在24小時(shí)內(nèi)取走賣家的包裹。

• • • 確保包裹已被物流商取走。

• • 包裹發(fā)出后，物流商將在系統(tǒng)中將訂單狀態(tài)更新為“已發(fā)貨”。

• • “已發(fā)貨”狀態(tài)會(huì)在賣家中心 → 訂單管理頁(yè)面中顯示。

• • 如物流商配送延遲，賣家可通過(guò)“投訴與糾紛 – 物流供應(yīng)商”向平臺(tái)投訴。

• • 賣家必須完成所有打包工作，并在下單后48小時(shí)內(nèi)在賣家中心將訂單狀態(tài)更新為“待發(fā)貨-等待取件”。

• • 狀態(tài)更新后，賣家必須在24小時(shí)內(nèi)將包裹放在指定的投放點(diǎn)。

• • 包裹投放后，物流商將攬收包裹并運(yùn)送至TikTok Shop的倉(cāng)庫(kù)。包裹到達(dá)倉(cāng)庫(kù)后，系統(tǒng)將自動(dòng)更新訂單狀態(tài)至“已發(fā)貨”。

• • 賣家應(yīng)及時(shí)檢查以確保在下單后120小時(shí)內(nèi)，訂單狀態(tài)已處于“已發(fā)貨”狀態(tài)。

• • 如果賣家在下單后120小時(shí)內(nèi)已成功投放包裹，但訂單狀態(tài)未更新至“已發(fā)貨”，賣家可通過(guò)“投訴與糾紛 – 物流供應(yīng)商”向平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)提交工單。

• • 在?“賣家自發(fā)貨”模式下，平臺(tái)將使用第三方公司提供的物流數(shù)據(jù)來(lái)檢查和驗(yàn)證訂單狀態(tài)。但需注意，如果出現(xiàn)與物流問(wèn)題或錯(cuò)誤相關(guān)的買家投訴，由賣家承擔(dān)所有責(zé)任。

• • 在“TikTok發(fā)貨”模式下，物流商獲得收件人簽名或收貨確認(rèn)后，將在賣家中心將訂單狀態(tài)更新為“已送達(dá)”。

• • 在“賣家自發(fā)貨”的類型下，賣家應(yīng)與其選定的物流商簽訂合同，并建立必要的控制措施，以審查物流商的服務(wù)質(zhì)量。

• • • 如在規(guī)定時(shí)間的兩倍內(nèi)，物流商仍未妥投，包裹將被視為丟失。

• • • 如果發(fā)生異常的交付情形，如包裹損壞、丟失或延遲發(fā)貨，我們可能會(huì)取消訂單并通知買家發(fā)起退款。

• • 在“TikTok發(fā)貨”模式下，賣家可以在賣家中心的“管理訂單”面板中查看物流狀態(tài)是否更新。

• • • 若物流商未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥投包裹（基于物流信息或物流服務(wù)提供商的反饋），將視為延遲履約。

• • • 如果發(fā)生異常的交付情形，如包裹損壞、包裹丟失或延遲發(fā)貨，我們可能會(huì)取消訂單并通知買家申請(qǐng)退款。

• 訂單未準(zhǔn)備好發(fā)貨，并且在初始訂單創(chuàng)建后的3個(gè)日歷日內(nèi)未處于“待發(fā)貨-等待攬收”狀態(tài)

• 訂單已準(zhǔn)備好發(fā)貨，但未被物流商（經(jīng)上門(mén)取件或到點(diǎn)投放）接收，并且在初始訂單創(chuàng)建后的7個(gè)日歷日內(nèi)未處于“已發(fā)貨”狀態(tài)。

• • 運(yùn)送空包裹。

• • 少發(fā)貨。

• • 運(yùn)送不符合商品詳情頁(yè)或訂單詳情頁(yè)描述的商品。

• • 偽造倉(cāng)庫(kù)地址、路線、收件人信息、收貨地址等物流標(biāo)簽信息。

• • 虛假的物流狀態(tài)（如：貨運(yùn)單號(hào)無(wú)效，貨運(yùn)單號(hào)重復(fù)，貨運(yùn)單號(hào)提供24小時(shí)后仍未更新物流信息等)

• • 買家的收貨地址與物流目的地不一致。

• • 訂單數(shù)據(jù)與物流數(shù)據(jù)不一致。

• • 其他物流信息不準(zhǔn)確或錯(cuò)誤的情況。

• • 如果賣家使用的物流類型為賣家自發(fā)貨，那么賣方必須及時(shí)與其選擇的物流商一起處理買家的請(qǐng)求，從而解決問(wèn)題。TikTok Shop不會(huì)介入，因?yàn)槲覀兣c物流商沒(méi)有直接關(guān)系。

• • 如果賣家使用的物流類型為TikTok發(fā)貨，那么我們將要求物流商提供必要的證明材料，以便我們調(diào)查此事。賣家也可以通過(guò)賣家中心的“投訴與糾紛 – 物流供應(yīng)商”向平臺(tái)投訴。

1.限單的定義

2.限單的適用場(chǎng)景

3.高延遲履約率導(dǎo)致的限單

• 所有限單措施都是基于店鋪在過(guò)去4周內(nèi)的最高日均訂單量執(zhí)行的。

• 所有限單措施都將持續(xù)7天，直到：

• • 該店鋪的延遲履約率已降低到4%或以下。

• TikTok Shop將執(zhí)行分級(jí)限單措施。延遲履約率越高，店鋪受到的限單處罰越嚴(yán)厲。

• • 注意：由于TikTok Shop將每周評(píng)估一次店鋪的延遲履約率，因此店鋪每天受到的限單可能不同，取決于其當(dāng)下的延遲履約率。

• 下表列出了對(duì)不同延遲履約率的店鋪執(zhí)行的不同限單處罰等級(jí)：

4.常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）

5. 如何解除OVL？

• 如果賣家的延遲履約率保持在4%或更低的水平，或者賣家確保店鋪當(dāng)下的所有訂單都已處于“已發(fā)貨”的狀態(tài)，則可以解除OVL。

6. 如果避免OVL處罰？

• 為避免出現(xiàn)延遲履約的訂單，賣家應(yīng)確保做到以下幾點(diǎn)：

• • 對(duì)于選擇“賣家自發(fā)貨”的賣家，訂單必須在初始訂單創(chuàng)建后的120小時(shí)（5個(gè)日歷日）內(nèi)更新至“已發(fā)貨”的狀態(tài)。

• • 對(duì)于選擇“TikTok發(fā)貨”模式下由TikTok Shop的物流商上門(mén)攬收包裹的賣家，訂單必須在初始訂單創(chuàng)建后的48小時(shí)（2個(gè)日歷日）內(nèi)更新至“待發(fā)貨-等待攬收”的狀態(tài)。

• • 對(duì)于選擇“TikTok發(fā)貨”模式下由賣家將包裹投遞到TikTok Shop指定地點(diǎn)的賣家，訂單必須在初始訂單創(chuàng)建后的120小時(shí)（5個(gè)日歷日）內(nèi)更新至“已發(fā)貨”的狀態(tài)。

• 為避免訂單被頻繁取消，賣家應(yīng)管理其訂單處理的能力，并定期準(zhǔn)確地更新其商品庫(kù)存 。

7. 我將如何知道店鋪受到了OVL處罰？

如果賣家的店鋪被限單，那么該賣家將收到一份違規(guī)單；賣家可在“賣家中心>店鋪診斷>違規(guī)記錄”中查看該違規(guī)單。

8. 如果我的店鋪已受到OVL處罰，我能夠看到店鋪可以接受的訂單數(shù)量嗎？

• 當(dāng)?shù)赇伇幌迒螘r(shí)，賣家可以在“賣家中心-管理訂單”標(biāo)簽頁(yè)中顯示的橫幅上，看到店鋪可以接受的訂單數(shù)量。

• 如果訂單到達(dá)當(dāng)天的OVL上限，在“賣家中心-管理訂單”標(biāo)簽頁(yè)中將顯示一條橫幅描述。此時(shí)，所有商品將以“售罄”的狀態(tài)展現(xiàn)給用戶，直到第二天限單重置。

這篇TikTok Shop賣家客服規(guī)則旨在：

• 在TikTok上為消費(fèi)者營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；

• 提供令人滿意的購(gòu)物體驗(yàn)，使消費(fèi)者能夠放心購(gòu)物。

所有通過(guò)TikTok Shop銷售商品并使用TikTok私信（以下簡(jiǎn)稱“私信”）與買家溝通的賣家必須遵守這些準(zhǔn)則。如果賣家未能遵守這些準(zhǔn)則，我們可能會(huì)根據(jù)賣家服務(wù)條款中的規(guī)定采取強(qiáng)制行動(dòng)。本篇規(guī)則不包括客戶服務(wù)期間不使用私信的情況，因此，為了提供透明高效的客戶服務(wù)，我們強(qiáng)烈建議賣家使用私信。重要提示：賣家負(fù)責(zé)確保在TikTok Shop上架、銷售和提供的商品及客戶服務(wù)始終符合適用的法律法規(guī)。本準(zhǔn)則旨在促使賣家遵守規(guī)定，并確保在TikTok Shop營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，但是，它們并非詳盡無(wú)遺，也不能作為法律建議。如果您對(duì)有關(guān)商品的法律法規(guī)存有疑問(wèn)，我們鼓勵(lì)您咨詢您的法律顧問(wèn)。本頁(yè)面上的準(zhǔn)則會(huì)定期更新。請(qǐng)定期查看本頁(yè)面，以確保您（作為賣家）遵守我們當(dāng)前的指南。

二. 一般要求

1. 范圍

客服包括但不限于售前服務(wù)（如商品咨詢或查詢）、訂單發(fā)貨、售后支持、投訴等。賣家必須有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）（以下簡(jiǎn)稱“賣家”）直接向消費(fèi)者提供必要的服務(wù)。TikTok不會(huì)參與賣家和買家之間的任何直接信息，除非雙方有爭(zhēng)議或爭(zhēng)議升級(jí)，否則TikTok將自行決定是否是最終和絕對(duì)的。賣方不得誤導(dǎo)買家，或暗示TikTok參與提供客服。

2. 買家信息

賣家必須遵守TikTok Shop隱私政策，賣家有義務(wù)始終對(duì)與消費(fèi)者的所有通信記錄保密。除非得到TikTok Shop隱私政策的授權(quán)，否則賣家在任何情況下都嚴(yán)禁透露買家信息。

3. 溝通規(guī)則

3.1賣家應(yīng)盡可能使用TikTok私信（私信）來(lái)提供客戶服務(wù)。私信的使用說(shuō)明可以在這里找到。賣家必須確保他們可以通過(guò)私信聯(lián)系到。在使用私信提供客戶服務(wù)時(shí)，賣家應(yīng)始終負(fù)責(zé)管理其客服團(tuán)隊(duì)或人員，負(fù)責(zé)使用其賬戶發(fā)送的所有活動(dòng)和通信，并應(yīng)適當(dāng)管理和限制其帳戶訪問(wèn)和權(quán)限。賣方必須使用與相關(guān)商品列表相同的語(yǔ)言與買家溝通。3.2賣家只能向已聯(lián)系過(guò)賣家關(guān)于購(gòu)買商品事宜的買家發(fā)送信息。我們只允許向買家發(fā)送回復(fù)客服查詢或完成訂單所需的信息。不允許發(fā)送未經(jīng)請(qǐng)求的營(yíng)銷或促銷信息。3.3賣家在與消費(fèi)者溝通時(shí)必須使用專業(yè)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，嚴(yán)禁信息中出現(xiàn)任何不恰當(dāng)或敏感的內(nèi)容，如騷擾、辱罵、威脅、侮辱、暴力，成人或冒犯性語(yǔ)言，TikTok社區(qū)指南和TikTok Shop內(nèi)容條例中規(guī)定的要求也適用于賣家發(fā)送給買家的信息（包括所有類型的信息）。3.4賣家不得發(fā)送任何未經(jīng)授權(quán)的第三方信息，包括但不限于未經(jīng)授權(quán)的第三方鏈接、銀行賬戶、第三方支付賬戶、二維碼、其他即時(shí)通訊賬戶、電子郵件地址、線下門(mén)店地址和聯(lián)系信息，除非適用的法律或法規(guī)要求提供這些信息。禁止任何企圖繞過(guò)已建立的TikTok Shop銷售流程或?qū)ikTok用戶轉(zhuǎn)移到未經(jīng)授權(quán)的網(wǎng)站或未經(jīng)授權(quán)的銷售流程的行為。3.5賣方不得將私信用于任何非法或異常交易，也不得將私信用于除提供客服以外的任何目的，嚴(yán)禁以下行為：

• 違反當(dāng)?shù)胤?、法?guī)或TikTok Shop政策；

• 損害TikTok的品牌和聲譽(yù)；

• 披露TikTok Shop服務(wù)的任何機(jī)密信息；

• 誹謗其他賣家的商品或服務(wù)；

• 侵犯、鼓勵(lì)或促成侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)或個(gè)人權(quán)利的行為。這包括但不限于傳輸受知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的文本、圖像、照片、軟件或其他材料，包括但不限于版權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非賣方擁有該權(quán)利或已獲得所有必要的書(shū)面批準(zhǔn)；

• 發(fā)送病毒、惡意代碼或軟件；

• 未經(jīng)消費(fèi)者同意發(fā)送垃圾郵件或任何重復(fù)的廣告信息。

3.6賣家不得使用私信征求正面反饋，嚴(yán)禁以下行為。

• 賣家不得以提供補(bǔ)償、金錢、禮品卡、免費(fèi)或打折商品、退款、回扣、報(bào)銷或未來(lái)福利等理由，激勵(lì)或說(shuō)服買家提交積極的商品評(píng)論或按照賣家所說(shuō)提交評(píng)論；

• 要求刪除或更新現(xiàn)有商品的評(píng)論；

3.7賣家不得篡改私信系統(tǒng)，或使用插件或未經(jīng)權(quán)的第三方工具/服務(wù)訪問(wèn)私信系統(tǒng)。

4. 操作規(guī)則

4.1售前服務(wù)

買家可以在實(shí)際購(gòu)買前提出關(guān)于商品、物流、保修等的詢問(wèn)。賣家必須在買家信息發(fā)送后72小時(shí)內(nèi)回復(fù)此類詢問(wèn)。如果賣家在72小時(shí)內(nèi)沒(méi)有回復(fù)，賣家將無(wú)法通過(guò)私信發(fā)送回復(fù)。我們可能會(huì)根據(jù)TikTok Shop賣家績(jī)效評(píng)估政策采取行動(dòng)。賣家必須確保發(fā)送給買家的消息中所包含的信息是準(zhǔn)確的，并與商品詳情頁(yè)面上的信息一致。如果存在任何出入或不一致的地方，賣家必須立即進(jìn)行更正，并確保買家方面沒(méi)有混淆。賣家應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)因信息不清楚、不完整或不準(zhǔn)確而引起的任何買家的困惑或爭(zhēng)議，迅速、恰當(dāng)?shù)靥幚碛纱水a(chǎn)生的任何買家查詢、請(qǐng)求或投訴，并遵守適用的法律法規(guī)，以確保獲得積極的買家體驗(yàn)。賣家在與買家溝通時(shí)不得使用誤導(dǎo)性或欺詐性語(yǔ)言，如提供更好的價(jià)格或折扣、優(yōu)惠的保修或服務(wù)以及其他售后扣除。我們將調(diào)查由售前客服引起的買家爭(zhēng)議升級(jí)，如果賣家未能遵守這些準(zhǔn)則，我們可能會(huì)根據(jù)TikTok Shop賣家績(jī)效評(píng)估政策中的規(guī)定采取賣強(qiáng)制行動(dòng)。

4.2售后服務(wù)

買家可能會(huì)就訂單取消、發(fā)貨詳情、發(fā)貨狀態(tài)、退貨和退款以及其他保修請(qǐng)求等問(wèn)題提出售后咨詢或投訴。賣家必須遵守TikTok Shop買家訂單發(fā)貨規(guī)則和TikTok Sho買家訂單取消、退貨和退款指南，以便為賣家提供適當(dāng)和高質(zhì)量的客戶服務(wù)。如果賣家在72小時(shí)內(nèi)沒(méi)有回復(fù)，賣家將無(wú)法通過(guò)私信發(fā)送回復(fù)。我們可能會(huì)根據(jù)TikTok Shop賣家績(jī)效評(píng)估政策采取強(qiáng)制行動(dòng)。賣家在提供售后服務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守商品詳情頁(yè)面上顯示的訂單取消、退貨和退款信息。嚴(yán)禁在買家下單后將服務(wù)條件更改為優(yōu)惠程度較低的服務(wù)條件。提醒賣家，其取消、退貨和退款政策對(duì)買家的優(yōu)惠程度不得低于TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規(guī)則中規(guī)定的優(yōu)惠。賣家應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)因信息不清楚、不完整或不準(zhǔn)確而引起的任何買家困惑或爭(zhēng)議，迅速、恰當(dāng)?shù)靥幚碛纱水a(chǎn)生的任何買家查詢、請(qǐng)求或投訴，并遵守適用的法律法規(guī)，以確保獲得積極的買家體驗(yàn)。我們將調(diào)查因不恰當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)而導(dǎo)致的任何買家投訴，如果賣家未能遵守這些準(zhǔn)則，我們可能會(huì)根據(jù)《賣家服務(wù)條款》采取強(qiáng)制行動(dòng)。

4.3買家溝通

如果賣家遇到來(lái)自買家的任何欺凌、騷擾或淫穢、威脅或惡意信息，賣家可以在賣家中心提交投訴，并提交相關(guān)證明材料（如與買家的歷史通信）。這可能包括買家要求或威脅賣家提供不合理的保證、退款、折扣等情況。若客買家發(fā)送廣告或無(wú)關(guān)信息，您也可以通過(guò)賣家中心向我們舉報(bào)。一旦驗(yàn)證通過(guò)，這些信息將不包括在您的績(jī)效評(píng)估以內(nèi)。我們鼓勵(lì)賣家以積極專業(yè)的方式處理所有售后問(wèn)題并與買家溝通。但是，當(dāng)與買家發(fā)生爭(zhēng)議或爭(zhēng)議升級(jí)時(shí)，我們可以通過(guò)我們的官方電子郵件：e-commerce@tiktok.com向賣家發(fā)送郵件并進(jìn)行干預(yù)和仲裁。

三.客服績(jī)效評(píng)估

1. 主要績(jī)效指標(biāo)

我們鼓勵(lì)在客服中使用直接、專業(yè)且高效的語(yǔ)言。所有通過(guò)私信發(fā)送的消息均應(yīng)符合上文第二節(jié)所規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間，并接受我們的評(píng)估。這意味著您應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)、正確、有效地管理私信。嚴(yán)禁任何試圖操縱我們的工具和數(shù)據(jù)分析功能的行為。未能達(dá)到以下目標(biāo)可能導(dǎo)致我們根據(jù)賣方績(jī)效評(píng)估政策對(duì)您的賬戶采取強(qiáng)制措施。

2. 績(jī)效評(píng)估頻率

我們?cè)诿總€(gè)月的1號(hào)和16號(hào)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。這意味著每個(gè)月有兩個(gè)評(píng)估周期。8:00:00至22:59:59期間的客服活動(dòng)（由買家發(fā)送的消息觸發(fā)）將計(jì)入我們的評(píng)估。這意味著如果買家在上午6:00:00發(fā)送消息，那么，它將被排除在響應(yīng)時(shí)間和速率的評(píng)估以外。如果在一個(gè)評(píng)估周期內(nèi)來(lái)自買家的消息少于20條，則不會(huì)對(duì)響應(yīng)時(shí)間和速率進(jìn)行評(píng)估。

四.更多信息

3. 我們可能會(huì)審查通過(guò)私信買家合規(guī)或升級(jí)發(fā)送的賣家通信，以確定是否存在任何違反這些準(zhǔn)則的情況。

4. 如果您違反這些準(zhǔn)則，我們可能會(huì)采取賣家服務(wù)條款中規(guī)定的強(qiáng)制行動(dòng)。

本《針對(duì)賣家的TikTok Shop買家評(píng)價(jià)政策》適用于買家評(píng)價(jià)場(chǎng)景下的賣家行為。在TikTok Shop，我們希望所有的評(píng)價(jià)都是真實(shí)的、有意義的、不具誤導(dǎo)性的。在TikTok Shop，買家可以對(duì)其購(gòu)買過(guò)的任何商品做出評(píng)價(jià)。買家評(píng)價(jià)至關(guān)重要，原因如下：

• 買家可以通過(guò)這些評(píng)價(jià)來(lái)了解其他買家的體驗(yàn)，從而獲取關(guān)于某一店鋪、某一賣家或某一商品的更多信息。

• 買家可以根據(jù)買家評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)估商品是否符合他們的需求，從而做出明智的購(gòu)買決策。

• 賣家可以根據(jù)買家評(píng)價(jià)來(lái)改進(jìn)其商品、詳情頁(yè)以及整體的店鋪服務(wù)（如履約、客戶服務(wù)）。

在使用額外的TikTok服務(wù)（如Chat IM聊天工具）時(shí)，賣家不得違反本政策或《TikTok社區(qū)規(guī)則》中規(guī)定的任何要求。如果我們計(jì)劃更新或調(diào)整TikTok Shop政策，TikTok將提前至少15天通知您。您可以在您的“賣家中心公告”中查看相關(guān)更新。

2.買家評(píng)價(jià)

以下是針對(duì)買家評(píng)價(jià)場(chǎng)景下賣家行為的監(jiān)管政策。

2.1 平臺(tái)禁止的活動(dòng)

所有賣家必須始終遵守此政策。 在任何情況下，TikTok Shop都禁止賣家在平臺(tái)進(jìn)行以下活動(dòng)：

• 禁止賣家向第三方提供任何形式的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、折扣、免費(fèi)商品或補(bǔ)償（經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或其他），以換取對(duì)其商品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品的評(píng)價(jià)。

• 禁止賣家使用任何形式的“買家評(píng)價(jià)服務(wù)”來(lái)獲得對(duì)其商品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品的評(píng)價(jià)。 這里包括提供免費(fèi)或打折商品，以換取撰寫(xiě)商品評(píng)價(jià)的服務(wù)。

• 賣家不得通過(guò)提供補(bǔ)償、金錢、禮品卡、免費(fèi)/折扣商品、退款、回扣、報(bào)銷或任何其他即時(shí)兌現(xiàn)或未來(lái)兌現(xiàn)的福利（經(jīng)濟(jì)福利或其他），來(lái)激勵(lì)或說(shuō)服買家給出好評(píng)（無(wú)論線上還是線下）。

• 賣家不得采取任何做法來(lái)說(shuō)服買家不要給出差評(píng)

• 賣家不得要求買家更改或刪除他們的評(píng)價(jià)。并且禁止賣家向評(píng)價(jià)者提供退款或其他形式的補(bǔ)償作為交換。

• 賣家不得要求買家只在對(duì)商品有良好體驗(yàn)的情況下給出評(píng)價(jià)。

• 賣家不得反復(fù)要求買家對(duì)訂單給出評(píng)價(jià)。

• 禁止賣家將差評(píng)轉(zhuǎn)移到其他的反饋渠道，而將好評(píng)發(fā)送到TikTok Shop。這里包括但不限于將買家引導(dǎo)至客戶服務(wù)，從而避免其發(fā)布評(píng)價(jià)。

• 禁止賣家在商品發(fā)布信息中提供“商品評(píng)價(jià)服務(wù)”。TikTok Shop嚴(yán)禁銷售或交易商品評(píng)價(jià)。

• 賣家對(duì)買家評(píng)價(jià)的任何回復(fù)都不得包含任何侮辱性的/有害的內(nèi)容或任何違反平臺(tái)《社區(qū)規(guī)則》的行為。

• 賣家對(duì)買家評(píng)價(jià)的任何回復(fù)都不得包含買家的任何個(gè)人信息。

請(qǐng)注意，本節(jié)中提到的“賣家”包括所有賣家的業(yè)務(wù)伙伴、員工、其他第三方服務(wù)商。賣家必須對(duì)其業(yè)務(wù)伙伴、員工或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行妥當(dāng)管理。如果TikTok Shop發(fā)現(xiàn)上述各方的任何違規(guī)行為，平臺(tái)都將根據(jù)我們的《商家服務(wù)條款》和《TikTok Shop賣家績(jī)效評(píng)估政策》對(duì)賣家賬號(hào)采取處罰行動(dòng)。

3.買家評(píng)價(jià)操作

以下是平臺(tái)針對(duì)買家評(píng)價(jià)操作的監(jiān)管政策。

3.1 創(chuàng)建評(píng)價(jià)

• 只有通過(guò)TikTok Shop購(gòu)買了商品的買家才能發(fā)布評(píng)價(jià)。

• 自訂單履約完成之日起，買家有10個(gè)日歷日的時(shí)間發(fā)布評(píng)價(jià)。買家也可以在訂單履約后的180天內(nèi)進(jìn)行一次后續(xù)評(píng)價(jià)。提交后續(xù)評(píng)價(jià)時(shí)，買家將無(wú)法更改之前提交的評(píng)價(jià)。

• 買家可以對(duì)購(gòu)買的每一特定商品發(fā)布評(píng)價(jià)，但不能對(duì)整個(gè)訂單發(fā)布評(píng)價(jià)。

• 完整的買家評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)包括評(píng)分、文字、媒體文件（如視頻、圖片）。只有“評(píng)分”字段是必填項(xiàng)。

• 對(duì)TikTok Shop訂單做出的任何評(píng)價(jià)都不應(yīng)包括任何個(gè)人數(shù)據(jù)。此類數(shù)據(jù)包括但不限于買家姓名和任何可能含有買家形象的照片。

• 如果買家購(gòu)買的商品已經(jīng)得到全額退款，買家評(píng)家仍將保留和顯示。

3.2 顯示評(píng)價(jià)

• 如果平臺(tái)發(fā)現(xiàn)買家評(píng)價(jià)違反了本政策或《TikTok社區(qū)規(guī)則》，則該評(píng)價(jià)將被刪除。

• 買家提交的評(píng)價(jià)將被公開(kāi)展示并保存，直到該商品的賣家將該商品從其店鋪或TikTok Shop下架。

3.3 刪除評(píng)價(jià)

• 一旦買家提交了評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)將被公開(kāi)展示并保存，直到/除非該商品的賣家將該商品從其店鋪或TikTok Shop下架。賣家不能代表買家刪除評(píng)價(jià)；但是，買家可以請(qǐng)求刪除其評(píng)價(jià)。

• 如果賣家或買家認(rèn)為某評(píng)價(jià)不正確或具有誤導(dǎo)性，他們可以提交工單，要求TikTok Shop調(diào)查此事。

• 如果買家評(píng)價(jià)違反了本政策、《商家服務(wù)條款》或《TikTok社區(qū)規(guī)則》，那么TikTok Shop將刪除該評(píng)價(jià)。

3.4 回復(fù)評(píng)價(jià)

• 賣家可以選擇回復(fù)買家的評(píng)價(jià)。

• 賣家的回復(fù)必須本著尊重的態(tài)度，并且不能違反我們的政策。

• 賣家在回復(fù)買家評(píng)價(jià)時(shí)，不得透露任何買家信息或數(shù)據(jù)。

3.5 舉報(bào)侮辱性的行為

賣家可以通過(guò)點(diǎn)擊該評(píng)價(jià)來(lái)舉報(bào)侮辱性的行為。 TikTok Shop將隨即收到通知，以采取進(jìn)一步行動(dòng)。

3.6 賣家相關(guān)差評(píng)

• 差評(píng)是指買家打分為1星或2星的商品或服務(wù)評(píng)價(jià)。TikTok Shop保留根據(jù)買家評(píng)價(jià)的打分和內(nèi)容對(duì)商品發(fā)布信息和店鋪采取處罰或管控措施的權(quán)利。了解更多信息，請(qǐng)參閱我們的《TikTok Shop差評(píng)率處置規(guī)則》。

4.更多信息和審核

TikTok Shop對(duì)任何違反此政策的行為采取零容忍的態(tài)度。如果TikTok Shop收到了關(guān)于買家評(píng)價(jià)違反了平臺(tái)政策的舉報(bào)，我們可能會(huì)評(píng)估相關(guān)買家評(píng)價(jià)，以確定是否有任何買家評(píng)價(jià)或賣家的回應(yīng)違反了我們的政策。如果買家評(píng)價(jià)確定違反了我們的政策，TikTok Shop可能采取的即時(shí)行動(dòng)包括但不限于：

• 刪除相關(guān)買家評(píng)價(jià)

• 限制評(píng)價(jià)/評(píng)論功能

如果我們發(fā)現(xiàn)任何賣家有不當(dāng)行為或試圖操縱買家評(píng)價(jià)，我們可采取進(jìn)一步的處罰行動(dòng)，比如：

• 從TikTok Shop永久下架該商品

• 對(duì)賣家采取法律行動(dòng)，包括提起訴訟和移交民事和刑事執(zhí)法當(dāng)局

• 暫?；蚪K止賣家的商品發(fā)布特權(quán)或賬號(hào)

• 根據(jù)我們的《商家服務(wù)條款》和《TikTok Shop賣家績(jī)效評(píng)估政策》采取任何其他行動(dòng)。

此外，我們還可根據(jù)商品評(píng)價(jià)的打分和內(nèi)容對(duì)該商品采取額外的處罰或管控措施。TikTok鼓勵(lì)賣家閱讀和理解他們的買家評(píng)價(jià)，從而改善其商品和整體服務(wù)。

一. 概述

• 在 TikTok Shop上營(yíng)造積極的購(gòu)物環(huán)境；

• 提供令人滿意的購(gòu)物體驗(yàn)，使消費(fèi)者能夠放心購(gòu)物。

1. 退貨方式選擇

• 方法一：不要求退貨的情況下提供退款。

• 方法二：提供英國(guó)當(dāng)?shù)氐耐素浀刂贰?/li>

• 方法三：使用TikTok Shop提供的本地退貨服務(wù)。

2. 可退貨商品

3. 郵寄費(fèi)用

1. 處理退貨/退款請(qǐng)求